Skalowała to, co było jej siłą od samego początku - niezwykle silną koncentrację na kliencie: pszczelarzach i pracownikach (kliencie wewnętrznym). Firma, dzięki silnym przekonaniom prezesa i właściciela biznesu, który od początku pielęgnował relacje z prawie każdym klientem, upowszechniła wartości, praktyki, narzędzia i postawę bliskości na diametralnie rozrastający się zespół w trakcie swojego dynamicznego rozwoju (dwucyfrowy wzrost).
Firma LYSON z silnym udziałem pracowników na nowo wyartykułowała wizję doświadczeń klienta, stworzyła strategię, narzędzia, wzmocniła kompetencje oraz narzędzia zarządzania doświadczeniem klienta (Customer Experience Management). W trakcie trwającej dwa lata transformacji zastosowała szereg narzędzi: zmapowała podróż swych kluczowych segmentów klientów (Customer Journey Map), zbadała ich doświadczenie badając początkowo NPS (wskaźnik Net Promoter Score) relacyjny a potem transakcyjny (w wybranych punktach styku). Przełożyła wizję pożądanych doświadczeń klienta na bardzo konkretny system ich dostarczania: procesy, procedury, kompetencje, produkty i usługi. Stworzyła cały system połączonych naczyń, które umożliwiły zarządzanie głosem klienta (VoC) i zamykanie pętli: małej (czyli bliski kontakt z pojedynczym klientem, który komunikował się z marką) oraz dużej (czyli system doskonalenia działania firmy).
Dzięki wdrażaniu Customer Experience Management, firma z producenta sprzętu stała się propagatorem pszczelarstwa i kreatorem troski o środowisko naturalne - angażując w to nie tylko pracowników, ale armię swoich klientów, czyli pszczelarzy i całe środowisko. Teraz już nie tylko w Polsce czy Europie, ale i na wszystkich (poza Antarktydą) kontynentach. Dzięki czemu skalowała swój biznes z dochodowego w bardzo dochodowy, nie tracąc wyjściowego podejścia właścicieli biznesu: bliskości i troski w relacji z klientami.
Aktualnym atutem firmy jest jej olbrzymia znajomość klientów (pszczelarzy), których cała ścieżka podróży znajduje odzwierciedlenie w akcjach jakie podejmuje firma, aby kształtować doświadczenia (Customer Experience). A ciągły proces słuchania klienta pozwala na tworzenie innowacji produktowych i usługowych, które tak cenią klienci. Nie byłoby to możliwe bez zbudowania kultury pro-klienckiej, która jest już silnie związana z marką.
Firma ciągle słucha potrzeb klienta i ze sprawnością prawdziwie zwinnej organizacji na nie reaguje. Dzięki czemu zyskuje sobie rzeszę fanów, rozkochanych w tym, jak firma ich traktuje i inspiruje. Inicjuje akcje społeczne ważne dla środowiska, wspiera inicjatywy pszczelarzy i sympatyków branży. W coraz to nowy sposób eliminuje wysiłek, czyli sprawia, że pszczelarzom jest prościej i łatwiej realizować swoje potrzeby. Traktuje swoich klientów tak, jak pszczelarz rodziny swoje pszczoły.
Dzięki dotychczasowym wysiłkom LYSON zbudowała unikalną kulturę ogranizacyjną z kafeterią wewnętrznych systemów wspierających sprawność organizacji w budowaniu wartościowego doświadczenia dla swych klientów. Co ważne, firma nadal pracuje nad doskonaleniem swojego działania – jak to określa – w sposób zwinny. ▋
