Współpraca CX o’clock z wrocławską szkołą językową Ultimate Center pozwoliła szkole przejść przez wrzesień z sukcesem i satysfakcją.
„Justyna dała mi Bentleya. Obsługowego Bentleya szkoły językowej. Spełniła moje właścicielskie marzenie o systemie ponadprzeciętnej obsługi Klienta, która oszczędza 60% »klepania« powtarzalnych czynności, czuwa, aby każdy Klient był obsłużony i nie »zginął«, odciąża sekretariat. No i pięknie spięła wszystko, co tylko można było spiąć”
Jak pokazuje ten przykład, wdrożenie odpowiednich narzędzi w branży edukacyjnej pozwala zaoszczędzić nawet 60% czasu pracy sekretariatu.
W przypadku Ultimate Center kluczowe było wdrożenie narzędzia CRM oraz zintegrowanie go z elektronicznym dziennikiem za pomocą narzędzia no code – Make.com. To pozwoliło zautomatyzować część komunikacji z klientem. W ten sposób firma wdrażając nowe rozwiązania technologiczne, wchodzi na wyższy poziom efektywności w pracy i ląduje o krok przed konkurencją.
Ultimate Center to wielooddziałowa wrocławska szkoła językowa specjalizująca się w nauczaniu dzieci i młodzieży języków angielskiego i hiszpańskiego za pomocą certyfikowanych metod.
W związku z dynamicznym rozwojem firma Ultimate Center podjęła ze mną współpracę w zakresie uporządkowania i automatyzacji procesów obsługowych w szkole. Naszym nadrzędnym celem było odciążenie sekretariatu z powtarzalnych czynności, w szczególności w trakcie najbardziej intensywnego miesiąca w branży – września.
Szkoły językowe to firmy o specyficznych potrzebach. Największy ruch odnotowują w okolicy września i października. To moment, gdy dzieci po wakacjach wracają do szkół – i jednocześnie najważniejszy okres w roku. Od tego, czy będzie on dobrze wykorzystany, często zależy płynność finansowa w pozostałych miesiącach roku szkolnego. Jednocześnie to czas, w którym ze względu na intensywność, jakość obsługi klienta jest wyjątkowo narażona na szwank.
Aby temu zapobiec, firma Ultimate Center zgłosiła się do mnie z potrzebą automatyzacji procesów w obsłudze klienta.
Pierwszym krokiem było przeprowadzenie analizy obecnych procesów. Podczas spotkań zidentyfikowaliśmy najważniejsze wyzwania w aktualnym sposobie obsługi klienta i przedyskutowaliśmy możliwości zmiany procedur. Finalnie wypracowaliśmy schemat nowej sekwencji komunikatów, które otrzyma klient – zaczynając od onboardingu, a kończąc na sprawach bieżących.
Na tym etapie zrealizowaliśmy prace wdrożeniowe nowych rozwiązań, czyli przede wszystkim: konfigurację CRM, integrację CRM z e-dziennkiem, uruchomienie narzędzia do marketing automation, przygotowanie materiałów stanowiących treść sekwencji komunikatów.
Zespół był zaangażowany w tworzenie nowych procesów przez cały czas trwania projektu. Mimo to po wdrożeniu zorganizowaliśmy dodatkowo spotkanie podsumowujące. Miało ono na celu zaprezentowanie nowej ścieżki w całości, z szerszej perspektywy, a także rozwianie wszystkich ewentualnych wątpliwości zespołu. Co więcej, Ultimate Center otrzymało również pełną dokumentację z wykonanych prac. Dzięki temu zespół może teraz efektywnie wdrażać nowych pracowników w wypracowane struktury.
Za sprawą wdrożenia narzędzia typu CRM szkoła językowa ma zawsze pod ręką komplet informacji o byłych, obecnych i potencjalnych klientach. Pozwala to efektywniej zarządzać lejkiem sprzedażowym, szczególnie na początku roku szkolnego, gdy pracy jest więcej niż zwykle.
Z pomocą Make.com zintegrowaliśmy z CRM również e-dziennik. W ten sposób zarówno informacje o przeprowadzonych lekcjach, jak i fakturach, umowach oraz historia kontaktu z klientem znajdują się w jednym miejscu.
Uruchomiliśmy centrum kontaktowe, które pozwala z jednego miejsca zarządzać całą komunikacją z klientem (telefony, maile, czaty). Dzięki temu szkoła może pochwalić się prawdziwym omnichannelem.
Automatyzacja komunikacji z klientem i uporządkowanie procesów pozwoliło zaoszczędzić czas sekretariatu. Do tej pory obsługa traciła go na wysyłanie powtarzalnych maili i smsów do każdego klienta indywidualnie. W okresie września i października załoga sekretariatu mogła dzięki temu podnieść poziom obsługi klientów, a jednocześnie zyskała czas na inne ważne sprawy, których w tym czasie nie brakuje.
Po wdrożeniu rozwiązań no-code Ultimate Center jest o krok przed konkurencją. Zespół zaznajomiony z obsługą nowych narzędzi już ma głowy pełne pomysłów na kolejne usprawnienia, które jeszcze dosadniej podkreślą przewagę konkurencyjną tej szkoły.
Mimo że branża edukacyjna to wciąż w wielu przypadkach biznesy stacjonarne, nie znaczy to, że omija je rozwój technologiczny. Przykład Ultimate Center pokazuje, jak wiele może zyskać branża edukacyjna projektując i automatyzując procesy. To krok, który pozwala poprawić doświadczenie klienta, oszczędzić czas, zwiększyć sprzedaż i zbudować przewagę konkurencyjną firmy. ▋
