W bestsellerze „Nigdy więcej nie trać klienta” Joey Coleman pisze: „Masz tylko 100 dni (najwyżej), by wejść na właściwe tory”. I ma rację. W budowaniu relacji biznesowej to nie tylko okres wielkich szans, ale też wielkich zagrożeń. Właśnie w ciągu pierwszych 100 dni klienci najczęściej podejmują decyzję o odejściu, a dzieje się tak dlatego, że już na początku wspólnej drogi czują się zaniedbani. Ich emocjonalne potrzeby związane ze świeżo nawiązaną współpracą nie są zaspokajane. Pierwsze trzy miesiące to zatem czas, w którym firma musi udowodnić, że potrafi spełnić obietnice złożone klientowi w procesie poprzedzającym podpisanie umowy, a jednocześnie nawiązać z nim emocjonalną więź, dać dowody na swoje zaangażowanie, partnerstwo i chęć wspierania jego biznesu.
Zaintrygowani lekturą postanowiliśmy prześledzić historię utrat klientów w Tigers w ciągu ostatnich dwóch lat. Pierwszy wniosek, jaki wyciągnęliśmy - faktycznie, największy odsetek utraconych współprac mieliśmy w ciągu pierwszych 100 dni od podpisania umowy, a najmniejszy po 1,5-2 latach działań z daną marką. Gdy zanurkowaliśmy głębiej, w informacje zebrane podczas regularnie prowadzonych przez nas exit interviews, okazało się, że duża część klientów rezygnujących ze współpracy przed upływem 100 dni wskazywała jako powód brak zrozumienia ich potrzeb. Pomyśleliśmy: „No, ale jak to? Przecież ustalamy wspólnie cele i strategię działań, robimy drobiazgowy plan, mamy praktyczną wiedzę jak go wdrożyć i robimy to z entuzjazmem! Dlaczego to się nie zawsze sprawdza?” I tu z pomocą ponownie przyszedł niezawodny Joey, który od niemal 20 lat pomaga wszelkiego rodzaju organizacjom w utrzymaniu ich najlepszych klientów. Postanowiliśmy uszczelnić proces onboardingu klienta, aby nauczyć się szybko i bezbłędnie rozpoznawać jego potrzeby, a także zadbaliśmy o emocjonalną stronę naszej relacji. Wiedząc, z jakimi wątpliwościami i kiedy mierzy się nasz nowy partner, wprowadziliśmy działania, które łagodzą jego stres i odpowiadają na rodzące się w głowie pytania.
Oto jakie działania wdrożyliśmy w Tigers w pierwszych 100 dniach współpracy z klientami:
„Od dziś zaczyna się nasza wspólna podróż po digitalowej dżungli, w której będziemy Twoim przewodnikiem!”. To zdanie słyszy nowy klient Tigers, gdy kliknie play w nagraniu otrzymanym mailowo tuż po podpisania umowy z agencją. Spersonalizowana wiadomość generuje się automatycznie po wprowadzeniu danych nowego kontrahenta do naszej bazy. Na otrzymanym wideo, odbiorca widzi managera działu Customer Success, który w ciągu minuty opowiada, kto będzie opiekować się jego projektem, co wydarzy się w najbliższych dniach i tygodniach oraz jakie wartości będą przyświecać tej współpracy.
W pierwszym tygodniu klienta odwiedza kurier z prezentem powitalnym od Tigers - symbolicznym szampanem oraz odręcznie napisaną wiadomością od zespołu, z którym będzie pracować. Symbolika szlachetnego trunku jest prosta - chcemy wspólnie świętować sukces, gdy osiągniemy pierwszy z założonych celów w nowej współpracy. Jakie to cele? To już ustalamy w trakcie warsztatów lub przygotowując plan wdrożenia taktycznego do komunikacji marki.
Od chwili spotkania onboardingowego, w którym udział bierze zarówno cały team opiekujący się klientem jak i specjalista z działu sprzedaży wprowadzający go wcześniej do Tigers, pracujemy w oparciu o nasz autorski schemat - Rok Tygrysa. Klient doskonale wie, jakie będą kolejne kroki po naszej stronie oraz czego będziemy potrzebować od niego, aby dobrze zaplanować działania i zrealizować KPI.
Coraz częściej staramy się także zacząć współrpacę od wizyty w siedzibie naszego nowego kontrahenta lub spędzenia z nim wspólnie dnia. Pozwala to lepiej poznać się zespołom, które będę ze soboą kooperować po obu stronach.
Ważnym momentem są spotkania raportujące. W pierwszych miesiącach wspólnych działań, udział w spotkaniach bierze także team leader, a czasem manager działu. To świetna okazja, aby wysłuchać feedbacku, zadać dodatkowe pytania i jeszcze lepiej zrozumieć biznes kontrahenta. Ten sam leader kontaktuje się następnie na koniec drugiego miesiąca współpracy, aby porozmawiać z klientem o jego odczuciach i wnioskach na tym etapie pracy z agencją.
Zazwyczaj w ciągu 90 do 100 dni od rozpoczęcia działań z klientem organizujemy spotkanie raportujące pierwszy kwartał. Trwa ono dłużej, bo stanowi dla obu stron okazję do głębszego podsumowania oraz weryfikacji założeń. To zazwyczaj podczas tego spotkania otwieramy szampana ;)
Nowy system pracy w ciągu pierwszych 100 dni klienta w Tigers przeszedł fazę testową na przełomie dwóch pierwszych kwartałów 2023 roku. Wszędzie tam, gdzie wdrożyliśmy zmiany, widać już konkretne, pozytywne rezultaty:
Podsumowując pierwsze miesiące współpracy z Tigers, klienci podkreślają, że czują duże zaangażowanie nie tylko dedykowanych specjalistów, ale także ich leaderów i innych pracowników agencji (strategów, designerów). W ankietach satysfakcji piszą o rosnących wynikach ich biznesów, nowych rozwiązaniach, które wspólnie testujemy oraz o dobrych relacjach, jakie staramy się z nimi budować. Współpraca wymaga zawsze zaangażowania obu stron. Podobnie jak budowanie zaufania. Dlatego otwarta komunikacja już od samego początku współpracy, jest kluczowym elementem do odniesienia sukcesu.
Według Joey’a Colemana klienci na całym świecie są tacy sami. Szukają związków emocjonalnych, chcą robić interesy z organizacjami, które odzwierciedlają ich wartości i chcą otrzymywać doskonałą jakość za najlepszą możliwą cenę. A zaadaptowanie metodologii “Pierwszych 100 Dni” i poprawa doświadczenia klientów, może radykalnie zwiększyć ich retencję, i tym samym przełożyć się na wyższe zyski. ▋
Tigers to nowoczesna organizacja i topowa agencja digital marketingu budowana od 2015 roku na kulturze wartości. Nastawienie na rozwój, odpowiedzialność, dążenie do doskonałości operacyjnej i transparentość są tygrysimi drogowskazami w dbaniu o wysoką satysfakcję klienta. Agencja realizuje kampanie na rynkach europejskich, w USA i Azji. Ma swoje siedziby w Warszawie i Krakowie. W portfolio agencji są takie marki jak Motorola, Mitsubishi Electic, Be Active, Milwaukee, Medicover czy Runmageddon.
