Automatyzacja obsługi w sieci MediaMarkt

Marzec 2021 – pandemia za nas zrobiła „sprawdzam” i okazało się, że chat na żywo, z którego korzystamy po prostu nie spełnia swojej roli – jest mało wydajny, a obsługa tym kanałem jest nieefektywna i zbyt długa, a także nie zaspokaja oczekiwań klienta, który buszując w świecie zakupów online chce otrzymać odpowiedź „tu i teraz”.

Podczas poszukiwań narzędzia mieliśmy mocno sprecyzowane oczekiwania – wiedzieliśmy, że opcja z czatem na żywo to już historia, głównie dlatego, że zapytania naszych klientów są powtarzalne, na pewnych etapach Customer Journey, a nauczenie czatbota będzie prostsze. Poza tym tego typu rozwiązanie pozwoli nam pogodzić satysfakcję klienta z innymi celami firmy, jak szukanie rozwiązań tak samo dobrych, ale tańszych.

Jakie wyzwania wtedy mieliśmy?

1. Obsługa zgłoszeń przez telefon oraz e-mail była dla nas bardzo kosztowna i czasochłonna.
2. Zwiększona liczba zapytań w powtarzalnych sprawach była frustrująca i przytłaczająca dla agentów.
3. Dotychczasowe narzędzia były nieintuicyjne dla użytkownika i nie zapewniały nam wsparcia.

I tak w maju 2021 zadebiutował na stronie mediamarkt.pl chatbot Zowie – najpierw tylko w wersji desktop, można powiedzieć najmłodszy konsultant MediaMarkt. Trudno w to uwierzyć, ale wtedy wydawało nam się, że w takiej wersji na komputer jest wystarczający.

Od tamtej pory nasz chatbot rozwijał się bardzo szybko i pilnie się uczył zapytań klientów...