Początkiem ery CX w Echo Investment był projekt budowy ścieżki doświadczeń klienta, który firma wdrożyła pod koniec 2020 roku. Był to pierwszy krok w kierunku budowania obszaru Customer Experience i ewangelizacji organizacji w kierunku potrzeb klienta. Powołano wówczas projekt opracowania ścieżki doświadczeń klienta Echo Investment. W multidyscyplinarnych warsztatach udział wzięli wszyscy przedstawiciele obszaru sprzedaży mieszkań w spółce, sprzedaż, obsługa, marketing, design-architekci, IT, serwis gwarancyjny. Celem ćwiczenia było zbudowanie Mapy Podróży Klienta, ale przede wszystkim budowanie idei organizacji skupionej na potrzebach klienta. Przybliżenie perspektywy klienta, tego o czym myśli, jakie są jego potrzeby i oczekiwania. Warsztaty były organizowane trzy razy w różnych częściach Polski, aby zaangażować w pracę jak największą grupę pracowników.
W dalszym etapie zdefiniowano najważniejsze momenty na tej ścieżce i uruchomiono badania satysfakcji NPS, aby mierzyć poziom zadowolenia klientów w newralgicznych punktach procesu deweloperskiego. Obecnie działa 12 stałych ankiet satysfakcji oraz 2 dodatkowe związane z dodatkowymi wydarzeniami jak np. dni przedodbiorowe, uruchamiane adhoc. Poza pomiarem poziomu satysfakcji, badania zawierają szereg pytań dotyczących danego etapu procesu, np. dostarczają informacji takich jak: preferencje zakupowe klientów oraz zmiany w tych preferencjach, jakie zachodzą w różnych etapach ścieżki.
Na stronach firmy widnieje baner z informacją: 9/10 klientów nas poleca! W liczbach wygląda to tak:
klientów odpowiedziało na ankietę po spotkaniu z doradcą Echo Investment
klientów to promotorzy (zdecydowana większość)
Dodatkowo, na przestrzeni roku, firma poprawiła szereg wskaźników - m.in. wskaźnik satysfakcji po odbiorach mieszkań - 2021 vs 2022 wzrósł o 31 pp, przekraczając znacznie oczekiwany wynik. Satysfakcja po kontakcie z Działem Obsługi Klienta 2021 vs 2022 wzrosła o 30 pp. W styczniu 2023 padł rekordowy wynik satysfakcji po podpisaniu umowy ostatecznej:
Na podstawie informacji z ankiet, głosu klienta, zmieniono m.in. wytyczne dla architektów do projektowania przestrzeni zielonych inwestycji i zagospodarowania terenu inwestycji. To elementy, na których w ostatnim czasie bardzo zależało i nadal zależy klientom. Więcej zieleni, bogatszy plac zabaw czy udogodnienia w postaci Paczkomatu na osiedlu, bezpłatnego wifi czy bezdotykowego otwierania drzwi na klatkę i do garażu - wystarczy smartfon w kieszeni. To tylko kilka z przykładów „doświadczeń”, jakie deweloper dostarcza swoim klientom w odpowiedzi na ich potrzeby. ▋
Koordynator ds. Jakości i Rozwoju CEX
Trzeci element wskazywany przez respondentów jako decydujący o zakupie danego mieszkania to marka Echo Investment! To jednoznaczny wyraz zaufania, jakim klienci obdarzają naszą firmę a jednocześnie ogromna odpowiedzialność. Jednak nie myślimy tylko o sobie - dajemy feedback i wytyczne naszym partnerom, m.in. kancelariom notarialnym i architektom, bo wiemy czego klienci oczekują w kontakcie z nimi. Obecnie jesteśmy krok przed dużą transformacją organizacyjną, ale bogatsi w wiedzę o potrzebach i oczekiwaniach naszych klientów czujemy się bezpieczni i przygotowani, aby stawić czoła nowym wyzwaniom. Więcej o tym co nas czeka i czy osiągnęliśmy zamierzony efekt w kolejny numerze CEM.
